Développer ses performances au téléphone

Image Développer ses performances au téléphone

Domaine : Efficacite-personnelle.

Objectifs : Cette formation permet aux apprenants de connaître les spécificités de la communication téléphonique ; savoir organiser un accueil téléphonique efficace ; savoir développer un esprit de service ; connaître les différents profils d’interlocuteurs ; savoir gérer les situations difficiles.

Participants : Toute personne ayant besoin de prendre de l'assurance au téléphone, assistant administratifs, assistants commerciaux, standardistes.

Prérequis : Aucun prérequis.

  1. Décrypter et valoriser la fonction d’accueil
    • Différentes façons d'écouter
    • Ecoute active, observation
    • Quatre grands types d’interlocuteurs
    • Communication couleur-rondeur-chaleur
    • Verbal et le verbal
    • Notion de territoire
    • Règle des 4x20

  2. Accueillir en toute convivialité et avec pertinence
    • Accueil et prise en charge : l'esprit de service
    • Filtre avec élégance
    • Patience et non attente
    • Transmission d'un message

  3. Aborder les situations difficiles
    • Désamorçage d'une tension
    • Contrôle du dialogue par le questionnement et la mise en confiance
    • Intimidation éventuelle
    • Carte de l’engagement personnel

  4. Organiser
    • Maîtrise des fonctions de l’outil
    • Accès aux informations vitales
    • Gestion du temps de communication par l'organisation matérielle
    • Bonne utilisation du répondeur ou d'une messagerie

  5. Comprendre l'importance du téléphone dans l'action commerciale
    • Transmission du message
    • Gestion d'une image de marque
    • Prise de rendez-vous
    • Conseil, écoute, recherche d'informations
    • Proposition, vente, situations difficiles

  6. Effectuer l'action commerciale au téléphone
    • Différents types d'action commerciale au téléphone : vente, création de trafic, conseil, relance, gestion des réclamations, fidélisation de vos clients
    • Structure de l'entretien ou les 4C : connaître, communiquer, convaincre et conclure
    • Gestion du temps d'un appel

Méthode d'évaluation : Formative : évaluation tout au long de la formation par des exercices suivis d’un questionnaire de satisfaction « à chaud » en fin de stage, rempli par le participant.

Consultant : Expert Communication.

Méthode d'apprentissage : La formation est constituée d’une alternance de théorie et d’exercices pratiques. Un support imprimé remis en fin de formation.

Langue : Cette formation est dispensée en français.

Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Informations

Référence : EFF015.

Nombre de jour(s) : 2.

Prix de la journée (€ HT) : A partir de 510.

Date :
Du 23 au 24 Mars
Du 08 au 09 Juin

Session garantie dès le premier inscrit.

De 1 à 5 auditeurs maximum, un poste par apprenant.

Dernière mise à jour : 09/10/2019.

Nous Sommes Là Pour Vous Aider !

RGPD

15 + 10 =

Adresse

54 Rue Louis Roussel
Montpellier, 34070

Horaires

Du Lundi au Vendredi
De 9:00 à 17:30

Appelez-nous

04 67 15 60 06
06 69 61 60 06